1 – La organización y el cliente

Objetivo
Comprender la importancia del cliente dentro de la estrategia de la organización y conocer los principios básicos de una atención de calidad.

Contenido

• La organización y su evolución
• Estrategias de cambio
• Derechos del cliente
• Atención al cliente
• Factores de satisfacción
• Inteligencia emocional
• Gestión de emociones
• Calidad en el servicio
• Resumen

2 – La comunicación verbal

Objetivo
Desarrollar habilidades de comunicación verbal para mejorar la relación con el cliente.

Contenido

• Concepto de comunicación
• Elementos de la comunicación verbal
• Niveles de comunicación
• Barreras comunicativas
• Escucha activa
• Técnicas para hablar y escuchar
• Atención telefónica
• El saludo profesional
• Resumen

3 – La comunicación no verbal I

Objetivo
Identificar la influencia de la comunicación no verbal en la atención al cliente.

Contenido

• Comunicación no verbal
• Kinesia
• Expresión facial
• Gestos
• Mirada
• Sonrisa
• Paralingüística
• Proxémica
• Lenguaje corporal
• Resumen

4 – La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente

Objetivo
Aplicar una comunicación escrita y corporal adecuada en la atención al cliente.

Contenido

• Lenguaje corporal
• El tacto en la atención al cliente
• Comunicación escrita
• Redacción de cartas
• Redacción de correos electrónicos
• Uso de dispositivos móviles
• Buenas prácticas comunicativas
• Resumen

5 – Tipos de clientes

Objetivo
Identificar las características y necesidades de los diferentes perfiles de clientes.

Contenido

• Psicología del cliente
• Necesidades del cliente
• Teoría de Maslow
• Teoría de Herzberg
• Sensaciones y percepciones
• Proceso de decisión de compra
• Segmentación de clientes
• Tipologías de clientes
• Clientes actuales y potenciales
• Resumen

6 – Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente

Objetivo
Adaptar la atención a clientes con diferentes necesidades y gestionar correctamente el proceso de venta.

Contenido

• Atención a personas con discapacidad
• Recomendaciones de accesibilidad
• Fases de la venta
• Preparación
• Desarrollo de la venta
• Posventa
• Gestión de dudas y objeciones
• El precio como objeción
• Valor añadido
• Resumen

7 – La fidelización

Objetivo
Aplicar estrategias para mejorar la fidelización y la relación a largo plazo con los clientes.

Contenido

• Fidelización de clientes
• Satisfacción y lealtad
• Estrategias de fidelización
• Programas de fidelización
• CRM
• Comunicación con el cliente
• Marketing relacional
• Fidelización digital
• Evaluación de resultados
• Resumen

8 – Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas

Objetivo
Gestionar conflictos y reclamaciones aplicando principios de calidad en el servicio.

Contenido

• Calidad en la atención al cliente
• Medición de la calidad
• Calidad total
• CRM
• Benchmarking
• ISO 9000
• Resolución de conflictos
• Gestión de problemas
• Tratamiento de quejas
• Mejora continua
• Resumen

9 – Atención telefónica. Elementos clave

Objetivo
Desarrollar habilidades para ofrecer una atención telefónica profesional y eficaz.

Contenido

• Comunicación telefónica
• Gestión de llamadas
• Llamadas de calidad
• Llamadas de fidelización
• Proactividad
• Técnicas de comunicación
• Gestión de situaciones conflictivas
• Cierre de llamadas
• Herramientas de atención
• Resumen

10 – Atención por internet

Objetivo
Gestionar la atención al cliente mediante canales digitales y redes sociales.

Contenido

• Atención en redes sociales
• Facebook y Messenger
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Chatbots
• Videoconferencias
• Buenas prácticas en atención digital
• Resumen

Aprende a ofrecer una atención al cliente excelente

Desarrolla competencias para comunicarte de forma eficaz, resolver incidencias, fidelizar clientes y ofrecer un servicio de alta calidad a través de canales presenciales, telefónicos y digitales, contribuyendo a mejorar la experiencia del cliente y la imagen de la organización.