1 – La importancia de la atención al cliente I

Objetivo

Tener una visión general de los clientes, los principios básicos así como el concepto de calidad útil y coste de la no calidad.

Contenido

• La importancia de la atención al cliente I
• Introducción
• Todos somos clientes
• La organización
• Modificaciones en la organización
• Estrategias para el cambio
• El cliente
• Legislación
• El cliente
• Principios de la atención al cliente
• Conceptos básicos sobre la atención al cliente
• Factores principales en la atención al cliente
• Atención al cliente, buscando la satisfacción
• Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
• Calidad útil
• El coste de la no calidad
• Resumen

2 – La importancia de la atención al cliente II

Objetivo

Conocer los tipos de necesidades y cómo atenderlas. La relación entre los trabajadores y la atención al cliente, o las características del trato personalizado.

Contenido

• Importancia de la atención al cliente II
• Introducción
• Tipos de necesidades y cómo atenderlas
• Aspectos generales
• El cliente y sus necesidades
• Teoría de las necesidades de Maslow
• La teoría Herzberg
• La decisión del cliente
• Características del cliente actual
• Los trabajadores y la atención al cliente
• Funciones básicas
• Coordinador comercial
• La unión hace la fuerza: comercial + marketing
• El cliente
• El cliente y sus necesidades. Teorías
• Sensaciones y percepciones
• El cliente: aprendizaje, memoria y actitudes
• La decisión del cliente
• Características que influyen en el cliente actual
• Trato personalizado
• Hacia la personalización del cliente
• Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas discapacidades
• Consejos generales en relación con los términos
• Resumen

3 – Calidad en la atención al cliente I

Objetivo

Disponer de conocimientos sobre cómo planificar correctamente la atención al cliente, su organización y la gestión de la calidad. También a qué nos referimos con cliente interno y externo.

Contenido

• Calidad en la atención al cliente I
• Introducción
• Planificación de la atención al cliente
• Organización de la atención al cliente
• Fases en la venta
• Fase de preparación de la venta. Antes de contactar con el cliente
• Fase de venta. Durante el contacto con el cliente para la venta
• La Postventa
• Gestión de la calidad en la atención al cliente
• Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas
• La calidad en el servicio de atención al cliente
• Gestión de la calidad. Opciones
• Calidad total
• CRM (Customer Relationship Management) o ARC (Administración de las relaciones con los clientes) y Marketing Relacional
• Círculos de calidad
• Benchmarking
• Sistemas de gestión de la calidad, ISO 9000
• Cliente interno y externo
• La motivación
• El inconsciente
• Freud y el inconsciente
• El inconsciente adaptativo
• Motivación implícita ¿y subliminal?
• Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
• ¿A quién nos dirigimos?
• Resumen

4 – Calidad en la atención al cliente II

Objetivo

Conocer los indicadores de satisfacción al cliente, el potencial para el trato con cliente, características a destacar del profesional de la atención al cliente, así como su cualificación, formación y motivación.

Contenido

• Calidad en la atención al cliente II
• Introducción
• Indicadores de satisfacción al cliente
• Elementos claves a tener en cuenta en la satisfacción del cliente
• Potencial para el trato con clientes
• Aquí y ahora
• ¿Nos contagiamos emocionalmente?
• La base de la inteligencia social
• El profesional de la atención al cliente
• Las habilidades sociales, aspectos generales
• ¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
• Las críticas, emisión
• Las críticas, recepción
• El desacuerdo
• Los elogios
• Estilos de respuesta
• Estilo pasivo o inseguro
• Estilo agresivo
• Estilo asertivo
• Habilidades sociales, ventajas
• Cualificación, formación y motivación
• Cualificación
• Introducción
• Cualificaciones y competencias profesionales
• Los diferentes niveles
• Formación
• Introducción
• Habilidades y otros elementos recomendados
• Motivación
• La motivación y su ciclo
• Tipos de motivación
• Resumen

5 – La comunicación. Fases en la atención al cliente I

Objetivo

Conocer cada vez mejor a los productos y los clientes. Controlar las fases en la atención al cliente.

Contenido

• La comunicación. Fases en la atención al cliente I
• Introducción
• Conocer los productos, conocer los clientes
• Comunicación de la información sobre los productos
• Tipos de clientes
• Los mercados y su segmentación
• Tipos de clientes teniendo en cuenta su personalidad
• Tipos de clientes, diversas posibilidades
• Tipos de clientes con relación al producto o a la empresa
• Fases en la atención al cliente – la comunicación
• Factores de interés en la atención al cliente y a la venta
• La diferencia, el valor añadido
• Resumen

6 – La comunicación. Fases en la atención al cliente II

Objetivo

Aprenderemos a realizar correctamente la acogida en la atención al cliente, así como la importancia de la escucha y la empatía.

Contenido

• La comunicación. Fases en la atención al cliente II
• Introducción
• La acogida. Aspectos generales de la comunicación
• Axiomas en la comunicación
• Elementos de la comunicación
• La escucha y empatía
• La escucha activa
• Introducción
• ¿Por qué es importante escuchar activamente?
• ¿Cómo se practica la escucha activa?
• Escucha activa: el proceso
• Claves para una Escucha Activa Eficaz
• La empatía
• El origen de la empatía
• Educándonos en la empatía
• La sintonización empática
• Resumen

7 – La comunicación. Fases en la atención al cliente III

Objetivo

Aprenderemos las técnicas de comunicación verbal, no verbal y escrita.

Contenido

• Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
• Introducción
• Comunicación verbal
• Habilidades comunicativas
• Comunicación no verbal
• Comunicación telefónica
• La comunicación escrita
• Algunas normas para escribir cartas
• Algunas normas para escribir e-mails
• Resumen

8 – Atención de quejas y reclamaciones

Objetivo

Entenderemos cómo manejar las quejas, así como las diferentes situaciones que se pueden dar. Conocer los diferentes enfoques para solventar la situación conflictiva, y procesos de resolución. La asertividad también influye en gran medida en la gestión de quejas y reclamaciones.

Contenido

• Atención de quejas y reclamaciones
• Introducción
• Entender cómo manejar las quejas
• ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
• Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
• Enfoques para resolver la situación
• Conflicto
• Causas
• Proceso de resolución de la situación conflictiva
• Opciones ante un conflicto
• Los problemas y su solución
• Descripción del problema, valorando su intensidad
• Concretar las características del problema
• Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
• Volver a definir el problema
• Soluciones
• La planificación
• Evaluación del problema y sus soluciones
• Problemas y respuestas creativas
• Reacción o respuesta
• Situación real
• Mejora continua
• Pensando en la oportunidad
• Conductas asertivas y sus técnicas
• La asertividad
• Técnicas asertivas
• Resumen

Una atención al cliente excelente marca la diferencia en cualquier organización. Con este curso aprenderás a comunicarte mejor, gestionar situaciones difíciles y ofrecer experiencias positivas que aumenten la satisfacción, la confianza y la fidelización de tus clientes.